MỘT CÂU NHỊN CHÍN CÂU LÀNH
Có một bạn trẻ đang mở tiệm bán bánh pizza ở Melbourne inbox cho tôi và hỏi đại khái như thế này: Có một khách hàng order sai rõ ràng mà than phiền là tiệm làm sai, và yêu cầu làm đền một cái bánh khác hoặc trả lại tiền. Vì nghĩ là mình làm đúng 100% nên tụi em không đồng ý đề nghị đó. Thế là khách hàng này nhảy lên Facebook nói xấu và lôi kéo bạn bè, người quen cùng nhau tẩy chay tiệm tụi em. Do tiệm cũng còn mới và đang cần nhiều khách hàng trong khu vực ủng hộ nên phải nói là những lời than phiền, lôi kéo như vậy thật là tai hại. Phải chi tụi em làm sai thì việc hoàn trả, đền bù là hoàn toàn hợp lý, còn đằng này khách hàng nhầm lẫn rõ ràng. Nhưng dù sao đi nữa sự cố này đã làm em lo lắng, buồn phiền và mất ngủ mấy đêm, nên không biết mình ứng xử vậy với khách hàng có đáng hay không.
Đây là một trường hợp điển hình trong nghề kinh doanh ăn uống hay bất cứ nghề kinh doanh nào có dính líu đến dịch vụ khách hàng, customer service. Mỗi người dĩ nhiên có một cách suy nghĩ và cách giải quyết khác nhau nhưng nếu trường hợp này xảy ra ở tiệm của tôi thì tôi cho làm ngay một cái bánh khác miễn phí mà không cần on đơ gì nhiều.
Mỗi lần đụng đến vấn đề đúng sai của khách hàng là tự nhiên tôi lại nhớ đến cái bảng to đùng gắn trước cửa một nhà hàng khá lớn ở Gold Coast cách đây mấy chục năm thời còn du học. Có những thứ thoáng gặp qua đúng một lần nhưng ở luôn trong đầu. Nội dung cái bảng này này ghi nội quy của nhà hàng, đại loại là: Nội quy thứ 1: Khách hàng luôn luôn có lý; Nội quy thứ 2: một khi khách hàng sai thì đọc lại Nội quy thứ 1!
Nói chung là “khách hàng luôn luôn có lý”. Ai làm nghề dịch vụ lại không biết câu này, nhưng thực hiện nó đúng nghĩa thì có lúc nhớ lúc quên. Mà tính ra khi đong đo đàng hoàng thì việc công nhận khách hàng có lý có lợi hơn cho mình rất nhiều. Trở lại trường hợp xảy ra ở tiệm bánh pizza của bạn trẻ ở Melbourne, nếu cắn răng chấp nhận khách hàng đúng mình sai thì cái mình mất duy nhất là chi phí của một cái bánh (thường chỉ ở tầm 30% giá bán ra) và một chút sĩ diện của người chủ tiệm (cái này thì không có chi phí gì cả). Chấm hết.
Còn ngược lại, nếu chứng minh khách hàng sai mình đúng, thì trước mắt cửa tiệm mất đi một người khách buồn phiền đó, cộng thêm rất nhiều người khác bị lôi kéo theo. Nhất là thời đại của internet, của mạng xã hội. Nói rõ hơn thì tiệm pizza này sẽ mất đi lợi nhuận tiềm năng có thể thu được của tất cả những người này, cộng thêm những người mà lẽ ra họ còn có thể giới thiệu thêm cho cửa tiệm một khi đã trở thành khách hàng! Nói chung là mất đi cả một chuỗi những thứ liên quan và kéo dài, dây mơ rễ má chứ không đơn giản chỉ mất một hai người khách ngắn gọn. Chưa kể còn thêm mất ngủ nữa!
Nhớ hồi xưa còn làm khách sạn, biết chắc chắn khách hàng đã lỡ “quên” gom luôn khăn lông của khách sạn trong va-li nhưng lúc làm thủ tục trả phòng mà khách vẫn nói là không có (sau khi nhân viên hỏi rất khéo léo, tế nhị), thì cứ để khách hàng quên cho trót, không bao giờ nói thêm một câu nào. Vì tính ra chi phí của một cái khăn lông còn rẻ hơn rất nhiều so với chi phí đi tìm một người khách mới, chưa kể một chuỗi mất mát tiếp theo như vừa đề cập ở trên. Nên thôi. Thua khách một chút mà nó lành.
Trong lãnh vực kinh doanh, phục vụ khách hàng, nhiều khi thua mà như thắng, thắng mà như thua. Trường hợp con ruồi trong chai nước ngọt nổi đình nổi đám là một ví dụ còn mới tươi. Bỏ tù được khách hàng nhưng cuối cùng công ty và thương hiệu thắng hay thua?

47 thoughts on “MỘT CÂU NHỊN CHÍN CÂU LÀNH

  1. Chieu Tran Van says:

    Chí lý đó gs.Trung !

    1. Trung Qui Ly says:

      thankyou anh!

  2. Lâm Minh Chánh says:

    Bài hay quá anh Trung.
    Cho bài vào Group Quản Trị và Khởi Nghiệp nhé.

    1. Trung Qui Ly says:

      Thankyou. Đã post vào Group rồi!

  3. Duong Nguyen says:

    Kaka… Tks anh! Khách hàng luôn luôn có lý.

    1. Trung Qui Ly says:

      🙂

  4. Dau Thi Thu Hien says:

    Cám ơn bài viết tuyệt vời của anh. Bữa ăn sáng rất ngon của em, hihi

    1. Trung Qui Ly says:

      Cảm ơn em nhé 🙂

  5. Htqa T. Ly says:

    Vừa lòng khách đến, vừa lòng khách đi

    1. Trung Qui Ly says:

      Sure. Definitely 🙂

  6. Rachel Vu says:

    Anh viết hay và đúng quá! Anh đã bao giờ bị khách hàng làm phiền mà “mất ngủ” chưa ạ?

    1. Trung Qui Ly says:

      Có nhiều lần phần phải lo lắng vì khách hàng kh6ogn hài lòng, nhưng mất ngủ vì nó thì chưa vì lúc nào cũng đã có giải pháp.

  7. Khoa Dang says:

    Only works for B2C, never with B2B.

    1. Trung Qui Ly says:

      Đúng ra biết nhường nhịn khéo léo lúc nào cũng có lợi cho mình, không những trong business mà còn trong cuộc sống hàng ngày.

  8. Hạ Quyên says:

    Hà Hà “thích cái câu cắn răng mà chấp nhận của anh Trung ” customer is the King

    1. Trung Qui Ly says:

      🙂

  9. Doan Ngoc Hao says:

    Cháu cảm ơn bài chia sẻ của chú! Xin phép chú cho cháu share lại để anh/chị em khác được đọc ạ.

    1. Trung Qui Ly says:

      cứ tự nhiên 🙂

  10. Giang Lý Liên Khang says:

    staff is not Always wrong.However, never say “No”

    1. Trung Qui Ly says:

      Staff is not always worng yes, but customer is always right.

  11. Chuong Van Nguyen says:

    Cảm ơn bài học hay chú chia sẻ về ngành có dịch vụ chăm sóc khách hàng, cho cháu hỏi trong trường hợp khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp thì mình có thêm nguyên tắc nào nữa chú nhỉ

    1. Trung Qui Ly says:

      Nguyên tắc cơ bản vẫn là phải khéo léo ngường nhịn khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, thậm chí nhân viên – nếu đem lên bàn cân thấy điều đó tốt hơn cho mình. Lùi một bước nhưng tiến 3 bước.

  12. Kiều Linh says:

    Cho e share anh nhé! Bài viết bổ ích cho cv liên quan đến dv khách hàng

    1. Trung Qui Ly says:

      No problem em 🙂

  13. Tran Thanh Tra says:

    Bai viet phai hoc hoi ! Rat hay

    1. Trung Qui Ly says:

      thankyou nhé!

  14. Mai Anh Le says:

    Anh viết hay quá ah, và em rất đồng quan điểm với anh. Xin phép anh để em share về cho team em đọc ah.

    1. Trung Qui Ly says:

      cứ tự nhiêh nhé 🙂

  15. James Phuong says:

    Bài viết hay quá

    1. Trung Qui Ly says:

      thankyou!

  16. Đoàn Thu Thuỷ says:

    Cám ơn anh. Cho em chia sẻ về cho nhân viên Bếp Nhà.

    1. Trung Qui Ly says:

      great no problem em.

  17. Loan Dao says:

    Cám ơn anh, lúc nào em cũng thích đọc những bài viết từ anh Trung Qui Ly

    1. Trung Qui Ly says:

      cảm ơn em 🙂

  18. Mai Nam Ha says:

    Case rất điển hình. Bài phân tích hay quá ạ. Thương hiệu lớn như con ruồi kia cũng mắc phải, không chỉ là startup non trẻ.

    1. Trung Qui Ly says:

      chính xác. Lớn chưa chắc đã làm đúng, và lớn chưa chắc không cần phải biết những bài học thậyt cơ bản.

  19. Bá Trung Lê says:

    Em share bài viết này được không anh ?

    1. Trung Qui Ly says:

      No problem em

  20. Doan Ngoc Hao says:

    Dạ. Cháu cảm ơn chú. Chúc chú vui vẻ!:)

  21. Rachel Vu says:

    Trung Qui Ly em tin chắc là như vậy, you are a master ❤ Wish you a beautiful day in Sydney Anh!

  22. Rachel Vu says:

    Trung Qui Ly Lớn mà xử lý như Samsung trong trường hợp Galaxy Note 7 mới thật là đáng khâm phục.

  23. Thái Hoạt Đức says:

    Cho Duc duoc Share nhe anh Trung????

    1. Trung Qui Ly says:

      Yes. No problem

  24. Giang Lý Liên Khang says:

    Great and correct

  25. Phan Hoang says:

    Theo em thấy trường hợp của note 7 samsung làm vậy là bình thường, và tất yếu phải như vậy…em nể hơn một số nhà phân phối vừa thu hồi và vừa hoàn tiền lại cho khách hơn…(trong đó ko có fpt và tgdd)

  26. Dung Mai says:

    Cảm ơn anh Trung Qui Ly. Anh luôn nhắc mọi người cách giải quyết các vấn đề trong kinh doanh. Vì thường rắc rối xảy ra không quan trọng bằng cách chúng ta sẽ giải quyết vấn đề đó như thế nào? Đây thường là sự khác biệt của những người thành công.

    1. Trung Qui Ly says:

      Cảm ơn em nhé 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *